2018浙江十大维权典型案例发布

案例10：商户失联引发群体投诉多方协同打造维权格局

【案情简介】

2018年9月12日起，台州市临海市消保委陆续接到多名消费者投诉，反映台州某汽车服务有限公司因店面转让，导致购车人在购车时通过厂房金融分期贷款购买车辆并交付的2000元押金无处退还，希望帮忙协商解决。

【处理过程及结果】

接到投诉后，临海市消保委高度重视，立即成立调查组展开调查。据初步核查，该汽车服务有限公司因公司发展问题不继续经营，自2016年8月17日将场地转租给另一家汽车销售服务有限公司。截至目前，于2016年8月17日前交付2000元押金，即将还清贷款、需要退还押金的消费者共计48人，涉案金额近十万元。鉴于上述情况，临海市消保委会同江南市场监管所、市消保委江南分会成立应急处理小组，一方面安排工作人员每天值班，专门受理消费者投诉，详细登记消费者损失情况、联系方式，并根据订单情况逐一核对，全面掌握消费者诉求；另一方面积极安抚消费者情绪，通过微信群畅通信息交流共享，耐心回复消费者问题，避免事态升级、恶化。由于涉案消费者人数众多，应急处理小组建议推选出5名消费者代表，先后进行了10多次座谈，协商解决方案。

经过多次协商调解，10月初两家汽车销售公司与48名消费者达成协议：1、原汽车销售公司承诺于2018年12月31日之前退还涉案的48名消费者2000元押金；2、如若在2019年1月1日后，消费者仍未收到退款，转让后的公司将会代替原公司退还消费者2000元押金，该费用将从应支付给原公司的租金里扣除。至此，在临海市消保委、江南市场监管所、市消保委江南分会的共同努力下，为消费者挽回经济损失合计9.6万元人民币，成功化解了这起群体性投诉事件。

【案例评析】

这是一起典型的群体性投诉事件，涉及两家经营者，40多名消费者，近十万元损失。商户负责人失联，群众普遍情绪激动，若不能得到妥善处理，很容易引起事态进一步恶化，造成严重后果，产生不稳定的社会因素。本案最终得以成功化解，最主要的一点在于临海市消保委有力地借助了社会各界的力量，成功地打造了社会共治的消费维权格局。认识到该案的严重性，临海市消保委、当地政府、各行政部门与市场管理方高度重视、积极作为、主动出击，联合成立第三方调解小组第一时间介入，引导消费舆论与氛围，施压给生产厂家、接手经营户，在确保公平、公正、合理的前提下，提出切实有效的解决措施，充分发挥各方力量，做到以情动人、以理服人、以法育人，用真诚与努力获得消费者的理解与支持，取得了良好的社会效果。